¿Cómo afecta a la lealtad de marca las redes sociales? Cómo aprovecharlas para fidelizar clientes.Las redes sociales brindan una oportunidad única para que las marcas fomenten sus relaciones con los clientes, sobre todo porque las comunidades de marcas establecidas en las redes sociales tiene efectos positivos en cliente / producto, cliente / marca, cliente / empresa y
cliente / otras relaciones con los clientes, que a su vez tienen efectos positivos en la confianza de la marca, y la confianza tiene efectos positivos sobre la lealtad a la marca.👥✅
Aprovechar su mercado de redes sociales y comunicarse con sus seguidores ya no es una opción, es un requisito. Agresivamente cultivar clientes en Facebook, Twitter, Instagram y otras plataformas de medios sociales es una forma crítica de crear clientes leales y seguidores de marca que continúen comprando sus productos y servicios y actúen como sus embajadores de marca.
Aquí hay varias formas importantes de aprovechar las redes sociales para generar lealtad a la marca.
- Tener una estrategia social. Probablemente tenga una estrategia publicitaria, una estrategia de marketing y una lista de estrategias adicionales. Pero si no tienes una estrategia social, te estás perdiendo un componente crítico. Las redes sociales ya no solo se trata de publicar y no comprometerse. Las redes sociales son publicidades, mercadotecnia, comunicaciones y ventas, todo envuelto en un medio eficaz e increíblemente eficiente. Necesita una estrategia de marketing y comunicación dedicada, al igual que sus otros canales.
Si no tiene una estrategia para usar las redes sociales para aumentar las tasas de conversión, mejorar las ventas, mejorar el branding y optimizar la experiencia del cliente, debe comenzar ahora, ya que sus competidores ya pueden interactuar y conectarse con sus clientes potenciales y clientes reales.
- Encuentra su voz.
¿Cuál es su voz? ¿Es interesante? ¿Coincide con su marca? ¿Es profesional aún capaz de retratar la cultura de su empresa?
Su voz en las redes sociales debe hacer eco de la voz de sus otras comunicaciones. Si aún tiene que decidir cómo quiere sonar en las redes sociales, es hora de encontrar su voz y luego usarla constantemente para generar lealtad a la marca. Observe cómo se comunica en su sitio web a través del contenido, en sus correos electrónicos, en videos y más. Esto lo ayudará a determinar su voz y garantizar que sea coherente con sus otros esfuerzos de creación de marca, tanto en línea como fuera de línea.
- Responde y recompensa a tus seguidores.
Se llama redes sociales porque está diseñado para permitir que las personas sean sociales. Eso significa hacer preguntas, comentar, felicitar y, sí, incluso quejarse. Si no participa en las redes sociales solo por temor a los comentarios negativos, ese es el enfoque equivocado. Si no tiene una salida para que las personas comuniquen sus opiniones, eso no significa que no lo harán, simplemente significa que no puede verlo y, por lo tanto, no puede responder.
Para utilizar realmente las redes sociales para desarrollar la lealtad a la marca, debe estar dispuesto a responder a quienes se toman el tiempo para interactuar con su empresa, para bien o para mal. Las personas que publican en sus redes sociales sienten que tienen una conexión con su empresa. Ser receptivo los lleva más lejos en la marca. Le permite galvanizar a los seguidores e intentar convertir a aquellos que parecen no estar satisfechos.
Lo más importante, le permite mostrar que está dispuesto a recompensar a los más leales de sus seguidores con ofertas, descuentos, acceso avanzado a contenido y más. Puede tener concursos o promociones especiales exclusivamente para sus seguidores. Esto le brinda la oportunidad de realizar promociones cruzadas entre redes, y cuando esa información se comparte, tiene una gran oportunidad de obtener incluso más seguidores para su marca.
- Crea una comunidad.
Una vez que hayas dominado el arte (y la ciencia) de responder y recompensar, es hora de crear una comunidad. Un seguimiento leal de la comunidad significará la diferencia entre una base de admiradores cada vez mayor y cada vez más conectados, o un canal social que finalmente se desvanece en un segundo plano.
El primer paso para crear una comunidad es conocer a su audiencia. El segundo paso es hacer las preguntas correctas y escuchar sus preocupaciones. El último paso es responder a esas preguntas y relacionarse con ellas en función de dónde se encuentren en el viaje del comprador. Tenga en cuenta que todo esto debe suceder a diario, si no con más frecuencia, para mantenerse al día con su comunidad.
Crear una comunidad en la que interactúes auténticamente con los seguidores de las redes sociales hace que sea más probable que las personas que te sigan se conviertan en embajadores de la marca. Este es tu objetivo final en las redes sociales.
- Manténgase enfocado en el servicio al cliente.
Al final, su estrategia social tiene que ver con el servicio al cliente. Los clientes a menudo recurren a las redes sociales cuando han tenido experiencias buenas y negativas. Depende de usted solucionar los problemas que puedan surgir. Lo peor que puedes hacer es ignorar estos problemas.
Debe comenzar por crear estándares claros y expectativas para su equipo. Comience a capacitar a los empleados sobre cómo usar las redes sociales de manera que cumplan con los estándares de su marca. Debe tener un equipo de personas que puedan responder e interactuar con clientes y admiradores cuando tengan preguntas, inquietudes o expresen su opinión. Incluso si tiene un cliente negativo, una experiencia positiva de servicio al cliente en lo social puede cambiar completamente eso.
Recuerde, la calidad de su servicio al cliente juega un papel importante en la determinación de cómo se sienten las personas con respecto a su marca. Asegúrese de mostrarles a sus clientes la misma experiencia tanto en línea como fuera de línea.
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